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商用空调服务部培训管理制度

1 范围
本规定规定了商用空调服务部培训及培训证书的相关规定。
本规定适用营销公司服务部组织的针对经销商、安装商和签约技术服务单位的各种培训活动以及相关培训证书的发放。
2 引用标准
3 定义
4 管理内容
4.1 培训形式
培训按形式主要分:总部集中培训、中心集中培训、技术支持上门培训、经销商、安装商或签约技术服务单位人员主动回厂培训和市场巡回培训(专项培训)。
4.2 培训组织实施
4.2.1总部集中培训

——商用空调服务部按培训规划,定期在总部举行培训活动,一般时间在空调使用淡季,每月2-3次。人数一般控制在35人以下。
——各经销商、服务商根据课程内容在培训前一周反馈参加培训人数,主要通过每月的邀请函和回执来传递信息。
——服务部按计划时间开课,培训结束后,填写《培训效果评估表》(见附表一),并下发培训证书,所有培训信息上挂培训系统。
——总部根据培训结果调查表对培训进行分析,处理。

4.2.2中心集中培训

.4.2.2.1培训覆盖率要求:
——设计和安装类课程必须覆盖本中心所有签约的经销商,每个经销商至少有1名技术人员参加培训。
——安装和维修类课程必须覆盖本中心所有签约的技术服务单位,每个技术服务单位有至少有1名技术人员参加培训。
——服务管理类课程必须覆盖本中心所有签约的技术服务单位,每个技术服务单位至少有1名技术或管理人员参加培训。
4.2.2.2培训实施要求:
——各中心根据市场特点制定年度培训计划,由总部根据下年度产品销售特点进行审核,中心按照总部审核的计划进行培训,培训结束后填写培训效果调查表,将培训情况录入培训系统中存档。
——培训分班次举行,当中心所属经销商和签约的技术服务单位数量较多,一个课程无法一次完成时,必须组织多次培训。
——培训前通知被培训人员需要做的准备。(考试人员必须登记签约的技术服务单位编码);
——培训前必须准备好相关资料如:培训资料、人员签到表、考试试卷、培训效果调查表等;
——培训课程授课完成后中心组织考试,要求严格按照考试纪律进行;
——以上内容由中心技术支持负责组织落实到位。
——课程培训结束后,技术支持应将参加培训人员的效果调查表和试卷寄回总部存档,图片要以PDM形式反馈回总结。
——注意:培训费用只能包含场地费、资料费等,不能包含餐饮及住宿费用。如果中心外请培训讲师(设计院设计师、签约技术单位技术人员等),必须先在总部备案。

4.2.2.3服务部抽查考核、效果评价与激励整改措施
——服务部培训管理主管根据产品管理中心报回的资料对各产品管理中心的培训效果进行抽查考核,要求:
A、 抽查的签约的技术服务单位数不得少于参加培训网点数的10%;
B、 抽查的人数不得少于参加培训人数的10%;
C、 抽查的内容为各产品管理中心进行培训的具体组织情况,教师讲课水平及 重点内容。
——服务部培训主管将主要根据以下标准对此次培训效果进行考核:
(1) 是否按的计划开展培训。
(2) 培训的网点和经销商的覆盖率。
(3) 培训的组织和纪律情况。
(4) 培训教师的讲课水平。
(5) 学员的满意率。
(6) 学员对培训内容的掌握情况。
(7) 抽查考试试卷、人员签到表和意见调查表。
(8) 培训发票及见证性资料的完整性。
——具体各项考核分值见当月的工作指引。
——针对培训学员意见征询表中反映的重点问题,必须在培训工作总结中反映并提出解决措施,保证培训学员满意率超过90%。
——在服务部的抽查考核中,如发现有培训走形式、执行不到位的情况,将对中心技术支持和中心经理给予一定负激励。
4.2.3技术支持上门培训
——按服务部要求,技术支持对经销商、安装商、签约的技术服务单位进行上门培训。培训次数按中心市场拓展情况或各单位技术能力进行。
——每次培训时间不得少于2小时。
——培训的内容可自行安排。
——培训结束后上报将培训情况录入培训系统中。
——服务部将根据电话抽查来考核培训效果。
——技术支持上门培训不产生费用。

4.2.4经销商、安装商或签约的技术服务单位人员主动要求回厂培训

——当经销商、安装商或签约的技术服务单位人员主动要求回厂培训时,经销商、安装商和服务商人员在培训系统中进行培训申请;
——中心技术支持对培训申请进行审核,如果培训能在中心进行则在中心进行,如要求回总部培训则总部进行审核。
——总部根据培训内容进行安排、实施培训。
4.2.5 市场巡回培训(专项培训)

——巡回培训(专项培训)是总部根据市场情况进行的例行培训,其课时一般集中在一个月内完成,涉及区域一般包括几个中心,培训由总部人员举行,中心人员配合的方式。
——各经销商和服务商根据培训内容申请是否参加,培训结束后信息必须录入培训系统中。

4.2.6 技术支持回厂培训
    ——技术支持是向市场提供技术支持的人员,其培训时间一年不低于70个学时。
    ——技术支持人员每年技术考试两次,考试不及格在网上进行补考,每月在系统中考试一次作为素质测评。
    ——培训内容由总部根据市场空调的发展情况和公司产品特点确定。
    ——培训形式一般采用总部集中封闭式培训。
    ——培训时间在每年的年会和空调淡季进行。
4.3 培训证书管理规定
4.3.1 证书等级管理
4.3.1.1安装和维修证书
4.3.1.1.1初级证书
——由总部提供教程和试题,中心根据计划对签约的技术服务单位和安装商进行培训,培训结束后进行考试,考试合格,下发《美的商用空调初级安装/维修证书》。
4.3.1.1.2中级资格证书
——中心每年定期举办集中性技术培训,使用总部规定教材。经销商或签约的技术服务单位参加培训并考试合格后,对考试通过人员发放《美的商用空调中级安装/维修证书》。
——对于考试不合格者,可以给予补考机会。
4.3.1.1.3高级资格证书
——总部将定期举行安装和维修的实践操作培训,培训结束后学员进行动手操作和笔试,考试合格下发《美的商用空调高级安装/维修证书》。对于市场巡回培训和专项培训,考试合格后一般下发高级证书。
4.3.1.2设计资格证书
——总中和中心根据市场需求举行技术培训,经销商技术人员参加培训并考试合格后,发放《美的商用空调设计证书》。
——对于考试不合格者,可以给予补考机会。
4.3.2 证书有效期
商用服务部的培训证书有效期为1年。1年之后,必须重新通过相同的考试才能升级证书。


4.3.3 证书编码
培训证书的编码由16位字母和数字组成:例SYSJC05010757001:
第一二位:SY表示商用;
第三四位:SJ表示设计   AZ表示安装    WX表示维修;
第五位:C表示初级      Z表示中级     G表示高级(设计证书用0表示)
第六至第九位:表示获得证书的日期;
第十至十三位:表示所在地区的区号,不足4位的前面加一个0;
第十四至第十六位:表示证书序号。
5 记录

——《培训效果评估表》
——《图片》
——《试卷》
——《培训系统中档案管理》


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